Sidosryhmät haltuun sidosryhmäkartalla

Yhä harvemmalla asialla on yksi selkeä asiakas tai tilaaja. Henkilö, jonka näkemys yksin merkitsee sitä ovatko asiat hyvin vai ei. Moniäänisyydestä on tullut uusi normi. Organisaatiolle tämä näkyy siinä, että sidosryhmien hallinta on muuttunut ylimääräisestä luksuksesta välttämättömäksi tekemiseksi. 

Kun SOTE-alueella otetaan esimerkiksi käyttöön uusi digipalvelu, niin sen onnistumisen arvioinnissa otetaan huomioon hyvin erilaisia sidosryhmiä, joiden tavoitteet ovat keskenään erilaisia: 

• Johto - tehostettiinko toimintaa? 

• Ammatinharjoittajat - paraniko työn arki? 

• Potilaat ja asiakkaat - Sainko apua  nopeammin? 

• ICT - sopiiko ratkaisu arkkitehtuuriin? 

• Kolmas sektori - miten tämä tukee meidän toimintaa? 

• THL/STM - noudattaako standardeja ja ohjeita? 

Esimerkkejä riittäisi pidemmällekin, mutta yllä olevat valaisevat asiaa tarpeeksi. Onnistumisen edellytyksenä on sidosryhmien ja heidän tavoitteiden tunnistaminen, huomiointi mahdollisuuksien mukaan ja hyvä yhteistyö heidän kanssaan. Samaan aikaan arki on kuitenkin kiireistä ja työn kuormitus vain nousee useimmissa organisaatiossa. Sidosryhmä yhteistyön merkitys kyllä tunnistetaan periaatteellisella tasolla, mutta usein käytännön tasolla se jää muiden asioiden jalkoihin. 

Tässä artikkelissa yritämme antaa sidosryhmien hallitsemiseen käytännön ratkaisuja. Esittelemme sidosryhmäkartta-työkalun, joka auttaa suunnittelemaan ja toteuttamaan yhteistyötä sidosryhmien kanssa. Myös kiireissä arjessa. Käymme läpi myös miten sidosryhmäkarttaa voi soveltaa erilaisissa tilanteissa. Lopuksi vielä jaamme hyviä käytäntöjä käytännön yhteistyöhön. 

Sidosryhmäkartta 

Sidosryhmäkartta on taulukko, joka tiivistää olennaiset asiat sidosryhmistä yhteen näkymään. Se on helppo ymmärtää. Se kertoo heidän tavoitteensa, kulttuurinsa, ajankohtaiset asiat, yhteistyökäytännöt ja suhteen statuksen. Se tukee sekä sidosryhmien tunnistamista että käytännön tason yhteistyötä. 

Sidosryhmä kartta sisältää seuraavat tiedot: 

• Suhteen status ( liikennevalo ja trendi)

• Sidosryhmän prioriteetti

• Sidosryhmän tavoitteet 

• Yhteistyörutiinit 

• Sidosryhmän arkkityyppi (kulttuuri)

• Ajankohtaiset asiat

• Muut huomiot 

Suhteen status kertoo yksinkertaisella ja visuaalisessa tavalla mikä on suhteen tilanne nyt ja mihin suuntaan suhde on kehittymässä. Nykytilanne kuvataan liikennevalon avulla (vihreä, keltainen, punainen). Liikennevaloon lisätään myös nuoli joka kertoo kehityssuunnan (paraneva, vakaa, heikkenevä). 

Prioriteetti ottaa kantaa siihen kuinka tärkeä kyseinen sidosryhmä on käsiteltävän asian näkökulmasta. Neliportainen luokittelu on hyvä lähtökohta. Prioriteetin yksi asettamiselle pitäisi olla iso kynnys. Niitä olisi hyvä olla vain yksi tai korkeintaan muutama; kaikkein tärkein/tärkeimmät. Kakkosprioriteetti kuvaa edelleenkin hyvin tärkeää sidosryhmää, jonka toiveet pyritään huomioimaan jos suinkin mahdollista. Kolmas prioriteetti kuvaa sellaista sidosryhmää jonka näkökulma on hyvä ymmärtää, mutta jonka toiveiden pohjalta ei yleensä tehdä paljoa muutoksia, jos ne eivät linkity ykkös- tai kakkoskategorian sidosryhmien toiveisiin. Poikkeuksena tästä ovat helposti toteutettavat asiat. Neljäs prioriteettiluokka kuvaa niitä kaikkia jotka vain lueteltiin varmuuden vuoksi ja siksi ne on hyvä karsia pois taulukosta listauksen jälkeen. Yleensä keskeisiä sidosryhmiä on noin 3-10. 

Sidosryhmän tavoitteet kuvataan käsiteltävän asian näkökulmasta: Mitä tämä kyseinen sidosryhmä haluaa saada tästä asiasta irti. Tavoitteet kuvataan lyhyesti ja ytimekkäästi. Tavoitteiden kuvaus auttaa ymmärtämään mikä tälle sidosryhmälle on tärkeää ja toisaalta myös mitkä asiat eivät heitä kiinnosta. 

Yhteistyörutiinit -kohtaan kuvataan se miten kyseisen sidosryhmän kanssa tehdään yhteistyötä. Mitkä ovat ne säännölliset ja toistuvat rutiinit joita yhteistyössä hyödynnetään? Minkä kanavien kautta viestintää tehdään ja millä rytmityksellä? Kuvaa tiiviisti yhteistyön tekemisen tapa tähän kohtaan. 

Arkkityyppi tarkoittaa sidosryhmän kulttuurin “stereotyyppiä”. Vaihtoehtoja on periaatteessa neljä, mutta käytännössä kolme (koska neljäs on niin harvinainen). Arkkityypit on valittu Gravesin psykologisen mallin perusteella ja aihetta on käsitelty tarkemmin aikaisemmin julkaistussa käyttäjäpersoona-artikkelissa. Arkkityyppi auttaa ymmärtämään kyseisen sidosryhmän lähestymistapaa ja auttaa muokkaamaan heille tapahtuva viestintää. 

Arkkityypit ovat: 

• Järjestys ja vakaus  

• Rationaalinen ja tavoitteellinen 

• Yhteisöllinen ja harmoninen 

• (Integroiva ja sopeutuva) 

Arkkityyppien tarkemmat kuvaukset

Ajankohtaiset asiat on varattu nimensä mukaisesti juuri tällä hetkellä ajankohtaisille asioille. Mitkä asiat kiinnostavat juuri nyt sidosryhmää eniten? Mitä sellaista tapahtuu juuri nyt, että sidosryhmän olisi hyvä tietää siitä tai osallistua siihen? Muista tiivis kuvaus. 

Muut huomiot -kohta on tarkoitettu tilanteisiin, joissa on tärkeää tuoda esille sellaisia näkökulmia tai huomioita, jotka eivät luontevasti sovi muihin osioihin. Tämä lisää taulukon joustavuutta ja mahdollistaa olennaisten erikoispiirteiden tai huomioiden korostamisen kunkin sidosryhmän erityispiirteiden mukaisesti.

Oikeassa elämässä jokainen tilanne on hieman erilainen, joten sidosryhmäkarttaa kannattaa muokata tarpeeseen sopiviksi. Yksi yleinen muutos on lisätä loppuun yhteystietosarake (sähköposti, puhelinnumero). Muista, että kyseessä on helposti hahmotettava tiivistelmä, ei laaja dokumentti. Mieti mitä todella tarvitset. 

Sidosryhmäkartan tekeminen on aika suoraviivaista. Tee aluksi nauruversio. Laita siihen mitä tiedät sillä hetkellä. Kehitä karttaa aina kun saat lisää tietoa. Sen ei myöskään ole salaisuus, vaan sitä on hyvä muokata yhdessä sidosryhmien kanssa, jotta siitä saadaan mahdollisimman todenmukainen.

Sidosryhmäkartta ei tarkoita, että kaikkien toiveet pitää toteuttaa 

Vaikka sidosryhmien tavoitteet ja toiveet on tunnistettu ja tuotu selkeästi esille, kaikkia näistä ei välttämättä voida toteuttaa. Tästä on hyvä viestiä avoimesti. Tavoitteiden ja toiveiden ymmärtäminen auttaa kuitenkin huomioimaan ne mahdollisuuksien mukaan sekä tekemään tietoisia päätöksiä tilanteissa, joissa niiden huomiointi ei ole mahdollista. 

Sidosryhmäkartta suunnittelun työkaluna 

Sidosryhmäkartta on erinomainen suunnittelun työkalu. Sen avulla on hyvä tunnistaa olennaiset sidosryhmät ja heidän tavoitteensa. Se myös auttaa ymmärtämään heidän arvostuksiaan. Kun  suunnittelet uutta kokonaisuutta, dokumentoi sidosryhmäkarttaan olettamukset sidosryhmien tavoitteista ja kulttuurista. Tämän jälkeen pystyt paremmin testaamaan pitävätkö ne paikkansa ja päivittää karttaa tarvittaessa oppimisen pohjalta. 

Sidosryhmäkartta arjen tukena 

Arki on usein kiireistä ja hektistä. Sidosryhmät usein unohtuvat tässä kiireessä. Sidosryhmäkartta auttaa toimimalla arjessa muistilistana eri sidosryhmistä ja heidän näkökulmistaan. Sidosryhmäkartta on hyvä käydä läpi vakiokohtana esimerkiksi jonkin viikkopalaverin yhteydessä. Se myös dokumentoi ne rutiinit jota arjessa operoidaan sidosryhmätyöskentelyyn liittyen. Hyvät rutiinit auttavat pitämään sidosryhmätyöskentelyn hyvällä tasolla mysö arjen kiireissä. 

Sidosryhmäkartta muutosjohtamisen työkaluna 

Arvon tuottaminen vaatii hyvin usein hyvää muutosjohtamista. Sidosryhmäkartta luo hyvän lähtökohdan muutosjohtamisen suunnittelulle. Se auttaa tunnistamaan sidosryhmät, heidän tavoitteensa ja arvostuksensa, sekä ymmärtämään mikä heille on ajankohtaista. Nämä ovat muutosjohtamisen peruskysymyksiä joihin saat suoraan valmiit vastaukset kartasta. Sidosryhmäkartta ohjaa myös toistuviin yhteistyörutiineihin sidosryhmien kanssa. Tämä luo luottamusta tehden muutosjohtamisesta paljon helpompaa. 

Sidosryhmien tarkempi kuvaus käyttäjäpersoonilla 

Sidosryhmäkartta on hyvä alku sidosryhmien ymmärtämiselle, mutta se ei aina riitä. Esimerkiksi pääkäyttäjäryhmän (tai ryhmien) osalta voi olla hyvä syventää ymmärrystä.  Tähän hyvä malli on Kokonaisketterä-käyttäjäpersoona.  

Soveltaminen erilaisiin tilanteisiin 

Sidosryhmäkartta on hyvin monikäyttöinen ja joustava työkalu. Sen tausta on laajoissa kehityshankkeissa ja niiden sidosryhmien hallitsemisessa. Se soveltuu kuitenkin moniin tilanteisiin ja eri tasoille organisaatiota. Annamme tässä muutaman esimerkin soveltamisesta. Älä annan tämän listan kuitenkaan rajoittaa sinua, niin kokeile rohkeasti myös muihin tilanteisiin. 

Projektit ja hankkeet 

Projektipäällikön ja ydintiimin on helppo tunnistaa kartan avulla sidosryhmät ja heidän tarpeensa, sekä suunnitella projektin/hankkeen yhteistyörutiinit. Sidosryhmäkarttaa on hyvä myös käyttää suoraan sidosryhmäpalavereissa ja päivittää sitä yhdessä. Se tarjoaa myös ohjausryhmälle hyvän koostenäkymän siitä miten hanke etenee eri näkökulmista. Sidosryhmäkartan äärellä tulee usein käytyä monia onnistumisen kannalta tärkeitä keskusteluja. 

Palvelut ja palvelualueet 

Palveluiden (ja palvelualueiden) on myös tärkeää ymmärtää sidosryhmät ja heidän näkökulmansa. Hyvä 360-ymmärrys on yksi välttämättömistä asioista onnistumisen kannalta. Sidosryhmäkartta on antaa tähän käytännöllisen työkalun. Tyypillisiä sidosryhmiä ovat: asiakassegmentit, organisaation sisäiset sidosryhmät, toimittajat ja muut ulkoisen verkoston jäsenet. 

Yksikön tai organisaation johtoryhmä 

Johtaminen vaatii sidosryhmien hyvää  ymmärtämistä. Voisi jopa yksinkertaistaa ja sanoa, että johtaminen on isoilta osin sidosryhmien johtamista. Sidosryhmäkartta varmistaa, että johdolla on yhteinen tilannekuva sidosryhmistä ja se auttaa myös johtamisjärjestelmän suunnittelussa. Miettimään ,mitä foorumeja, käytäntöjä ja kanavia tarvitaan. Se myös dokumentoi nykytilanteen ja auttaa parantamaan sitä. 

Verkoston johtaminen ja ekosysteemit 

Työn muuttuessa verkostomaisemmaksi tulee verkostojen johtamisesta yhä tärkeämpää. Verkostojen johtamisesta puhutaankin paljon. Samoin ekosysteemeistä. Keskusteluissa jää kuitenkin usein hieman hämärän peittoon miten verkosto (tai ekosysteemi) kuvataan ja miten sille suunnitellaan johtamisen malli. Sidosryhmäkartta tarjoaa tähän käytännöllisen työkalun. 

Hyviä yhteistyökäytäntöjä 

Sidosryhmäkartta auttaa tunnistamaan sidosryhmät ja suunnittelemaan heidän kanssa yhteistyökäytäntöjä, mutta tämä ei yksin riitä. Lisäksi tarvitaan hyviä käytäntöjä yhteistyön tekemiseen. Jaamme tässä osiossa muutamia käytäntöjä ja periaatteita, jotka ovat monessa tilanteessa toimivia. 

Yhteiset tavoitteet

Palaa aina yhteisiin tavoitteisiin. Kaikilla sidosryhmillä on omat näkökulmansa ja tavoitteensa, mutta yhteistyön perustana on hyvä olla yhteiset tavoitteet. Organisaation sisällä tämä voi tarkoittaa esimerkiksi strategisia tavoitteita. Laajemmassa yhteistyössä jaettua merkityksellistä päämäärää, kuten esimerkiksi arvon tuottamista yhteisille loppuasiakkaille. 

Avoimuus 

Ole mahdollisimman avoin. Se yksinkertaistaa asioita paljon ja luo luottamusta yhteistyön pohjaksi. Kun kerron kaiken minkä voit tavoitteista ja tilanteesta, niin toisen osapuolen on vaikea suhtautua epäilevästi tai kyynisesti sinuun. Myös epämiellyttävät asiat on parempi kuulla avoimesti aikaisessa vaiheessa. 

Säännöllinen viestintä ja kertaus 

Kertaus on opintojen äiti. Tämä pätee erityisen hyvin myös viestintään. Yhteistyötapaamisissa on aina hyvä lyhyesti kerrata tavoitteet ja tilannekuva ennen kuin siirrytään ajankohtaisiin asioihin. Tämä johtaa siihen, että perusteet aidosti sisäistetään ja ne toimivat keskustelun pohjana. 

Kuuntele ja yritä aidosti ymmärtää 

Vuorovaikutustilanteissa käy helposti niin, että molemmat osapuolet tuovat esille omaa näkökulmaansa. Kokeile ensin aidosti kuunnella ja ymmärtää toisen näkökulma. Se voi tuoda hyviä oivalluksia. Se auttaa myös siihen, että sen jälkeen toinen osapuoli on valmiimpi kuulemaan sinun näkemyksesi. Aito halu ymmärtää toista on hyvän yhteistyön pohja. Se ei tarkoita, että aina voisi huomioida toisen näkökulman, mutta ainakin sen voi ymmärtää. 

Osallistaminen työpajojen avulla 

Yhteistyötä parantaa usein työpajaelementtien mukaan ottaminen tilaisuuksiin. Jos ollaan kehittämässä uutta ICT-järjestelmää, niin esimerkiksi kommentointityöpajan avulla pystytään ymmärtämään sidosryhmän näkökulma hyvin. Käyttöönoton tiedotustilaisuudesta saa vuorovaikutteisemman keräämällä kysymyksiä post it-lapuille ja käymälle ne lopuksi läpi. Tilanteita on erilaisia, mutta useimpiin niistä sopii jokin työpajamainen osuus. 

Hiljaiset signaalit ja tunnelmien ymmärtäminen. 

Sidosryhmien fiiliksiä on tärkeä ymmärtää, koska ne usein ennustavat hyvin sitä miten asioissa tulee käymään. Esimerkiksi sidosryhmän kokemuksessa tapahtuva muutos voi ennustaa myöhemmin tulevaa laajempaa ongelmaa. Jos näitä tilanteita pystyy tunnistamaan ajoissa ja reagoimaan niihin, niin päästään usein paljon helpommalla. Fiilistä voi esimerkiksi mitata kysymällä tapaamisen yhteydessä heidän kokemustaan yhteistyöstä asteikolla 1-5 (esim. Laita post it-lappu kommentin kera sopivaan kohtaan) tai asiaan tarkoitetuilla työkaluilla (esimerkiksi www.projektipulssi.fi). 

Sosiaalisten verkostojen avainhenkilöt

Tunnista oikeat avainhenkilöt sidosryhmistä. Ihmiset organisoituvat verkostoihin, joissa jollain henkilöillä on erityisen tärkeä rooli. Tieto kulkee heidän kauttaan ja heidän sanaansa arvostetaan. Nämä verkostojen kytköspisteet voivat olla esimerkiksi esihenkilöitä, mutta aina näin ei kuitenkaan ole. Pyri tunnistamaan nämä avainhenkilöt ja rakenna suhde heidän kanssaan. Tämän jälkeen yhteistyö toimii hyvin. 

Valitse kanava ja sitoudu siihen 

Jos päätät käyttää yhteistyöhön ja viestintään jotain sähköistä kanavaa, niin harkitse kanava huolella. Pyri valitsemaan sellainen kanava jossa ihmiset jo ovat (mahdollisuuksien mukaan toki), koska kynnys seurata kokonaan uutta kanavaa on usein iso. Kun valitset kanavan, sitoutu siihen. Tämä tarkoittaa säännöllistä viestintää, kanavan seuraamista ja sinne tuleviin palautteisiin reagoimista nopeasti.